Bengt Björkskog i Larsmo hör till dem som drabbats av att Hufvudstadsbladet bytt prenumerations- och distributionssystem. Han har inte fått tidningen på en månad – med undantag av några enstaka helgnummer. Hbl-läsare har han varit sedan 1950-talet.

Fyra samtal till kundtjänsten har inte löst problemet. Däremot har han blivit erbjuden kompensation i form av förlängning av prenumerationen.

– Vi har väntat med tålamod. Jag har själv varit affärsman så jag vet att det kan vara störningar ibland.
Däremot tycker han att Hbl:s kommunikation till prenumeranterna kunde ha varit bättre.

– Man förnyar ett system och det går så här åt pipan. Det är beklagligt att det tar så länge att reda upp. Man kunde ha skickat ut ett brev till dem som beställer tidningen och skrivit: ha tålamod.

Problemen har orsakat rusning i Hbl:s kundtjänst och många prenumeranter är frustrerade, inte minst för att de flera gånger tvingats meddela att tidningen uteblivit.

Vd Henrik Johansson ber om ursäkt och säger att han tar på sig ansvaret för svårigheterna.

– Vi är jätteledsna och medger att övergången inte fungerat som den borde. Vi gör allt vi kan för att åtgärda problemen och vår kundservice samt distributionsavdelning har jobbat långa kvällar och helger med detta.

Hufvudstadsbladet går enligt Henrik Johansson över till programmet Kayak för att det tidigare distributionssystemet är tungt och gammalmodigt. Det har upprätthållits av Helsingin Sanomat som meddelat att den tidningen också ska byta system – det omfattande projektet har ändå skjutits upp flera gånger vilket enligt Johansson bevisar att det handlar om en komplicerad process.

Också Hbl:s övergång sköts fram flera gånger för att minimera skador.

– Vi trodde att vi var väl förberedda, men facit på hand visar att vi inte var det tillräckligt. Problemen var större och mer omfattande än vi trott.

Vad vill du säga till dem som planerar att säga upp sin prenumeration?

– Jag har förståelse för det och är väldigt ledsen. Vi kompenserar uteblivna tidningar och nu upplever vi att problemen börjar vara under kontroll.

Utebliven tidning under en vecka ger en förlängning av prenumerationen med två veckor.

Enligt upplagechef Kaj Koivumäki handlar det nu om omkring hundra prenumeranter som inte får sin tidning. Åland, Nagu och Kimito har varit speciellt svåra områden att åtgärda.

Varför tar det så lång tid att få felen korrigerade?
– Vid krångliga fall kan det ta tjugo minuter att reda ut var felet ligger. Vi belastas av att det i början var så mycket problem. Då vi börjar i den äldsta ändan tar det en tid innan vi får allt under kontroll, säger Koivumäki.

Enligt honom handlar det om ett detektivarbete bestående av följande faktorer: Exakt rätt adressuppgifter för alla ska vara inmatade i Kayak, likaså uppgifter om med vilken transport tidningen ska från tryckeriet och vart.

I Nyland går informationen till Sanoma Data som för den vidare till Itella. Itella sköter distributionen som tidningsutdelarna utför rent konkret. I vissa delar är det de lokala tidningarna som sköter distributionen och Åland har ett eget arrangemang. Systemen kan vara olika under vardagar och helger.

Det hela kompliceras av att Itella samtidigt effektiverar utdelarnas arbete genom så kallade ruttoptimeringar. De förändrade utdelningsområdena kan också vara en orsak till att tidningen uteblir.

– Tajmningen är inte optimal, säger Henrik Johansson.

Samtidigt har många prenumeranter flyttat över tidningen till sommaradresser.

Varför är det så svårt att komma  igenom per telefon till kundtjänsten?
– Vi har inte kapacitet för alla tillfälliga toppar. Om väldigt många människor ringer på samma gång blir det kö.

Finns det tillräckligt med personal för att åtgärda problemen?
– Vi medger att vi underskattat problemen och utmaningarna och mot den bakgrunden är personalresurserna för knappa, säger Johansson.

I kundtjänsten arbetar åtta personer och inom distributionen fem.

Den som blivit utan tidning kan ringa Hbl:s kundtjänst på telefonnummer 09-1253 500 eller Itella på 0200-127 127. Anmälan kan också göras på hbl.fi/utan

Läs om varför det inspelade bandet i kundtjänsten är på finska